Как провести интервью и получить опыт, а не пожелания

Вопрос исследования и подходящий опыт

До приглашения участников формулирую, чего не знаю. Например: почему человек откладывает завершение заявки? Это вопрос исследования. Вопрос собеседнику будет проще: "Вспомните последнюю попытку записаться. С чего вы начали?"

Я выбираю людей с подходящим опытом, а не только тех, кто легко согласился поговорить. Отказавшийся от сценария и успешно завершивший его могут объяснить разные части пути. Размер и состав исследования зависят от задачи; несколько разговоров не дают статистического портрета всей аудитории.

План разговора о незавершённой заявке

Начните с объяснения цели и согласия на выбранный способ заметок или записи. Участник может пропустить вопрос. Затем уточните, подходит ли его недавний опыт задаче исследования. Разговор с человеком, который ни разу не открывал форму, не объяснит конкретную остановку в ней.

• "Вспомните последнюю попытку записаться. Что вам было нужно в тот момент?"
• "С чего начали и что сделали после выбора времени?"
• "Что вы ожидали увидеть на следующем экране?"
• "Что произошло дальше? На что вы опирались, когда решили продолжить или остановиться?"
• "Как решили задачу в итоге? Осталось ли что-то незавершённым?"

Не превращайте список в обязательный опросник: уточняющий вопрос зависит от ответа. Если собеседник говорит, что не видел цену, попросите описать место, где он её искал. Не подсказывайте, что цена была "спрятана".

Учебная запись после интервью могла бы выглядеть так: фраза "решил сначала узнать стоимость"; наблюдение - человек искал цену до передачи контактов; гипотеза - порядок информации мешает оценить предложение; проверка - посмотреть поиск цены в соответствующем сценарии. Здесь фраза придумана для примера, а не получена от участника. В настоящих заметках сохраните точные слова отдельно от вашего объяснения.

Завершите разговор вопросом о пропущенных обстоятельствах. Желание человека получить новую функцию можно записать, но само по себе оно ещё не подтверждает, что предложенная функция решит его задачу.

Последовательность вместо оценки

Прошу восстановить ситуацию: что предшествовало действию, где человек искал информацию, что увидел и что сделал дальше. В рекомендациях GOV.UK интервью предлагается строить вокруг реальных примеров и нейтральных вопросов. Я применяю этот принцип к конкретному продуктовому сценарию.

Вместо "регистрация слишком длинная?" спрашиваю "что произошло после выбора времени?". Вместо "вы бы платили за напоминание?" - "как вы не забыли о прошлой встрече?". Так меньше вероятность услышать согласие с моей подсказкой.

Разговор без продажи решения

Если пользователь путается, не объясняю сразу, как всё должно работать. Сначала уточняю, как он понял увиденное. Иначе я исправлю непонимание своими словами и потеряю важное наблюдение. Для демонстрации интерфейса заранее выделяю отдельную часть встречи.

Запись разговора делаю только с понятным согласием участника. В заметках достаточно относящихся к вопросу деталей. Команде обычно нужна последовательность действий и причина остановки, а не имя человека и история его личной жизни.

Цитата, вывод и следующая проверка

После разговора записываю наблюдение, возможное объяснение и вопрос для проверки. Если участник скажет, что не нашёл цену, это сигнал проверить доступность цены, но не доказательство, что все уходят именно поэтому. Повторяющийся мотив помогает выбрать следующую проверку.

Если пожелания пользователей не объясняют их задачу, рекомендую обратиться ко мне за консультацией и разбором продукта. Помогу подготовить разговоры и план проверки выводов.